أحمد السكوت يكتب: تسويق كتكوت الدواجن في مواجهة تقلبات السوق
مدير التسويق والمبيعات شركة طيبة لجدود الدواجن – دراسات عليا ماجستير تغذية الدواجن – زراعة الازهر
لابد مهما كانت الظروف التسويقية للمنتج من الدواجن سواء كان كتاكيت او الأعلاف او اضافات علفية التوسع فى النشاط وفى الشريحة المستهدفة فيجب ان يكون التوسع سواء كان أفقيا أو رأسيا بطريقة صحيحة ، حتي لا يتحول ذلك لنقطة هبوط بالنسبة لشركتك .
لابد ان تكون الجهود التسويقية والدعائية متوافقة مع نوع وحجم هذا التوسع ، ويجب ان يكون السوق جاهز لهذا النوع من التوسعات .
وعلينا ان ندرك انه مع تقلبات السوق ستجد العملاء في حيرة بين منتج يتميز بسعر رخيص او حنين مع طريقة سداد مريحة لكن للأسف لا مكان ووجود له بين مكان وشرحة المربين والمستهلكين والعملاء الخاص بك , استمر في الحصول علي ما يحتاجه عملائك لان ذلك هو الافضل لك .
تابع برنامج ولاء العملاء لشركتك، فسوف تساعد كثيرًا على تحسين العلاقة بين شركتك وبين عملائك الحاليين بشكل كبير وبأقل التكاليف. وهي مصدر في زيادة أرباح الشركة، وزيادة فرص جذب العملاء الجدد،
اولا :البداية مفهوم ولاء العملاء
ولاء العملاء هو جعل العملاء تسعي لاختيار منتجات وخدمات الشركة باستمرار وهذا لا يحدث في الغالب بشكل عشوائي، ولكنه يتطلب من أصحاب العلامات التجارية القيام بالكثير من الجهود التسويقية والعملية، والتي من خلالها يتم بناء جسور من الثقة بين العملاء والعلامة التجارية.
و برغم وجود المنافسين في السوق، لكن هذا البرنامج يضمن العميل المخلص حتي انه لا يتأثر بعروض الشركات الأخرى وأسعارها، مما يكسب الشركة اسم سمعة طيبة وأرباحًا مرتفعة مع الأشخاص , على نطاق واسع، حيث يثق العملاء في منتجات الشركة وجودتها مهما كان السعر.
ولاء العملاء أيضاً من المفاهيم طويلة الأجل، حيث يتم اكتسابه بشكل تدريجي، وعلى فترة زمنية طويلة، فولاء العملاء من الأشياء التي من الممكن أن تفقدها أي علامة تجارية لا تقوم باللازم للحفاظ عليه.
ثانيا فوائد ولاء العملاء
يساعد تعظيم ولاء العملاء للشركة علي تنمية وزيادة اسم العلامة التجارية للشركة في السوق .
- توفير المالي المتبادل
بالرغم أن برمج ولاء العملاء قد تكلفنا ماديا ، إلا أنها تعتبر أموال مستثمرة في مجال سيعود عليك بالمزيد من الأموال، كما أن تكلفة البرامج الخاصة بولاء العملاء أقل من تكلفة برامج جذب العملاء الجدد او الدعاية التنشيطية للعلامة التجارية فعملائك هم سفرائك ووزرائك.
- جمع البيانات القيمة
بفريق تسويق ودعم فني قوي يمكن الاستفادة من ولاء العملاء المخلصين للشركة من الحصول علي البيانات الخاصة بدفعتهم او سلالتك او منتجك وتعاملهم معك.
كما يمكنك استثمار هذه البيانات لإنشاء حملات تسويقية مستهدفة، وبالتالي تستطيع جذب العملاء المحتملين بأعداد أكبر وضمان شراؤها من منتجاتك، والحصول على ولائهم.
- شعور المستهلك بالتقدير
تعمل برامج ولاء العملاء على شعور العملاء بالتقدير، حيث ترتكز هذه البرامج على التخصيص، وبالتالي توجه البرامج لكل عميل وكأنه مستقل في التقدير، وزيادة حبهم لعلامتك التجارية.
هذا سيساهم في صبر العملاء عليك عند تعرض شركتك لأي تعثر أو إخفاق، لذا احرص على توفير مكافآت وهدايا للعملاء المخلصين باستمرار في أفضل المناسبات للعميل والاعياد لدينا كثيرة.
- تحسين التواصل مع العملاء
تمنح برامج ولاء العملاء وسيلة مباشرة للشركة من أجل التواصل مع العميل، وبالتالي يمكنك من خلالها معرفة رغبة العميل وتوقعاته بالنسبة لمنتج وخدمة الشركة، كذلك يمكنك تحسين التواصل مع العميل من خلال إرسال رسائل البريد الالكتروني لعملاء معينين وليس للعامة، كاستبيان ، وبالتالي تشعره بالتقدير وأن لرأيه أهمية في مسار الشركة، فيساعدك في تعزيز اسمك وعلامتك والدعاية لك،
- جذب عملاء جدد
الدعاية من العملاء الحاليين وقسم التسويق والمبيعات يدعم ذلك مع توفر الدعم الفني والجودة.
طُرق التسويق المستخدمة
- التسويق عبر البريد الإلكتروني لتوصيل المعلومات عن المُنتج أو الخدمة المقدمة.
- التسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي.
- التسويق بالاستعانة بالمشاهير، بحيث يتم الترويج عن السِلَع من قبل المشاهير بعد اتفاقٍ ما بين صاحب المنتج والشخص المشهور.
- التسويق عن طريق المقالات والمدونات.
- التسويق عبر القنوات الفضائية.
- التسويق عن طريق الزيارات الشخصية للسوق
- . التسويق عبر الإنترنت
- التسويق الشفوي (Word of mouse advertising). للعلامة التجارية
حيث يبدأ العملاء في الحديث عنك لمن حولهم والتوصية بعلامتك التجارية. وتضع كبرى الشركات برنامج كامل للحفاظ على ولاء العملاء باستمرار، ولضمان اختيار العميل لهم دون المنافسين.
ثالثا أهم برامج كسب ولاء العملاء
سنذكر هنا أشهر البرامج الرئيسية لولاء العملاء، وهي عبارة عن برامج خاصة لتقديم المكافآت والخصومات للعملاء السابقين. وهناك أنواعاً مختلفة لهذه البرامج، وتتبنى كل شركة حسب أهدافها واحتياجاتها ما يناسبها.
ومن أشهر هذه البرامج:
- برامج النقاط
وهي نقاط معينة يحصل عليها العميل مقابل شراء وتتحول هذه النقاط إلى امتياز ما على سبيل المثال مكافأة. ويجب أن يرى العميل أهمية جمع هذه النقاط ليحصل على الامتياز، وهذا يعد جزء كبير من نجاح برامج ولاء العملاء بالأساس. يجب التنظيم بشكل جيد حتى لا يُصاب العملاء بالإحباط من وعود غير حقيقية، فيجب أن تكون حريصاً على بناء تجربة ممتعة للعميل أثناء تعامله مع علامتك التجارية.
- برامج العضوية
العضوية عند الحصول علي عدد دفعات او رقم معين من الكتاكيت حيث تتيح لهم المزيد من الامتيازات الخاصة التي لا يحصل عليها سوى الأعضاء.
- برامج المستويات
يتم تقسيم العملاء فيها إلى شرائح مختلفة مثلا كيانات واهالي ، ويكون لكل شريحة قيمة محددة للمشتريات بحيث يدخل كل عميل في الشريحة المقابلة لقيمة مشترياته. ويكون لكل شريحة امتيازات خاصة، وكلما زادت قيمة المشتريات كلما زادت قيمة الامتيازات.
أهم مؤشرات أداء مستوى ولاء العملاء
وتختلف المقاييس والمؤشرات حسب احتياجات كل شركة وأهدافها، ولكن يمكنك على الأقل معرفة أشهر المؤشرات الرئيسية والتعديل عليها بما يتوافق بينك وبين العميل ومنها:
- الاستحواذ
ويندرج تحته مؤشرين وهما:
ا. عدد العملاء
كلما زاد العملاء الذين يرون برنامج الولاء الخاص كلما زادت إمكانية دخول عدد أكبر لبرنامج الولاء إذا كان مناسباً لهم ، والذين يعرفون ما تقدمه الشركة من عروض ومكافآت،
ب. معدل التحويل
بالطبع هناك العديد من التحويلات التي يمكن قياسها طوال مسار العميل مع الشركة، ولكن بشكل عام الأكثر أهمية هنا هو عدد الذين قالوا نعم لبرنامج ولاء العملاء واستخدموه بالفعل. ويتم حساب هذا المؤشر بقسمة عدد الذين استخدموا برنامج الولاء على عدد الذين رأوا العرض والبرنامج بالأساس أي الجزء الأول من المؤشر. وهذا المؤشر يوفر معياراً رئيسياً حول كيفية فهم الأشخاص للعرض ومدى اهتمامهم به، فلا يمكنك إثبات قيمة برنامج ولاء العملاء الخاص بك إذا لم تستطع إقناع العملاء بالاشتراك به في المقام الأول.
- القيمة الدائمة للعميل
وهي متوسط الأرباح التي تُحققها الشركة من العميل الواحد طوال فترة تعاملها معه في برنامج ولاء العملاء، ويتم حسابها بحساب متوسط عدد الأشهر التي يقضيها العميل في البرنامج مع إجمالي التكلفة الشهرية التي تتحملها الشركة لكل عضو. ويدخل فيها أيضاً حساب تكاليف الوصول للعملاء من إعلانات وغيرها، حتى نحصل في النهاية على قيمة تقديرية لحساب تكلفة الحصول على ولاء كل عميل في مدة محددة.
- التفاعل
وهو يتعلق بحساب متوسط الشهور التي يقضيها العملاء في برنامج ولاء العملاء ويتفاعلون معه، فكلما طالت مدة بقائهم في البرنامج كلما زادت القيمة التي يرونها كلما عبر ذلك
- متوسط الزيادة في المشتريات
في النهاية نذكرك أن أساس كسب ولاء العملاء هو التخطيط الجيد، وقياس مدى نجاحك بمؤشرات الأداء الرئيسية والواضحة، وتحليل البيانات والمؤشرات. والأهم من ذلك أن تتذكر دائماً أن جميع المؤشرات ودوائر إدارة العمل مرتبطة بعضها ببعض، ولا يمكن عزل أو فصل فئة عن الأخرى، ولا يمكنك التوقف عن التعلم بشكل مستمر حتى تتطور شركتك بشكل مستمر أيضاً. ويجب حساب مدى تأثير برنامج ولاء العملاء على الزيادة بمعدل الشراء من العملاء وارتفاع المبيعات.
نصائح ونقاط هامة لتحقيق أفضل نتائج من برامج ولاء العملاء
- قم بتشجيع العملاء على اتخاذ إجراء سريع بجعل الخصم أو المكافأة صالحة لمدة معينة متوافقة مع نظام المبيعات وبرنامج الولاء الخاص بك.
- حاول المشاركة في خدمات المجتمع واربط ذلك بحملات التسويق. ربما يستخدم البعض هذه الطريقة لإبهار العملاء فقط. لكن ننصحك بمحاولة فعل ذلك بشكل حقيقي، فمع وجود عالم الإنترنت لم يعد من السهل عليك خداع المستهلكين. فلابد من بناء الثقة لدى العملاء، وبناء علاقة حقيقية وليس مجرد مبيعات وقتية، وأيضاً لتجنب الشائعات عنك. بعض الشركات تقدم جزءاً من الأرباح لأحد المنظمات الخيرية على سبيل المثال.
- 3. قبل منح الخصومات تأكد جيداً من دراستك للسوق بشكل صحيح ومعرفتك بقواعد تسعير المنتجات والخدمات ومنح الخصومات عليها؛ حتى لا تقوم بوضع خصم يجعل العميل يُقلل من قيمة منتجك.
- التأكد من قدرة فريق التسويق والمبيعات والدعم الفني على التعامل مع العملاء جيداً وإعطائهم التدريبات الكافية.
- اهم ادوات نجاح الشركة هم فريق عمل الشركة مع العملاء لذلك فلا تتوقع أن يهتم الموظفين بالعمل والعملاء دون الاهتمام بهم أولاً.
- أثناء تخطيط برنامج كسب ولاء العملاء وتقديم الخدمة لهم، لابد من مشاركة جميع فريق عمل الشركة في أفكارهم وآرائهم حتى يستطيع الجميع العمل تجاه غاية وهدف واحد.
في النهاية لا تنس التأكد من سهولة الأنظمة الإلكترونية للعملاء، وكذلك تحليل بيانات العملاء وتحديثها باستمرار حتى تستطيع الوصول لاحتياجهم وفهم المزيد عن سلوكياتهم
وللحديث بقية يكمل تلك الحلقة التسويقية
- ” Factors That Affect Customer Loyalty”, www.consumerbrandbuilders.com, Retrieved 3-4-2019.
- Sholarin ADENIYI, Olaleke OGUNNAIKE” CUSTOMER EXPECTATIONS AND LOYALTY OF THE HOTEL INDUSTRY IN LAGOS, NIGERIA researchgate.net, Retrieved 74-75
- ↑ Qais Al-Maamari, Mohammed Abdulrab, “Factors Affecting on Customer Loyalty in Service Organizations”، Retrieved 26.
شارك هذا الموضوع :
